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客服專線區分等級 卡友服務差別待遇

卡優新聞網/林惠琴 2012.10.13 00:00

撥打銀行信用卡客服電話,經常令人火冒三丈,原因不是服務態度不佳,而是一連串的「語音」轉接,讓持卡人「卡」關碰壁。若是仔細檢視信用卡客服電話可發現,部分設有特定卡別限用專線,不只減少「語音」干擾,並有專人快速解決問題,讓一般卡友大呼「不公平」!

民眾碰到信用卡帳單不清、停卡、年費、遺失等相關問題時,第一念頭就是撥打銀行客服專線詢問。不過去(100)年消基會調查發現,國內前20大發卡銀行的服務電話,最多設有7層語音關卡,平均耗時約75秒接通客服人員,等於民眾得花費1分鐘以上「空等待」。

不過,這種現象多半發生於一般卡友身上,部分銀行針對持卡等級較高的族群,另設有「特別管道」,不必「線上人擠人」。像是第一銀行的0800免付費專線限白金卡貴賓使用;花旗、聯邦、台新等銀行也設有0800信用卡貴賓專線,其中台新銀行甚至為賓士卡單一卡別量身打造專線服務。

據了解,所謂「信用卡貴賓」最低白金卡起跳,但隨著國內白金卡「普卡化」後,客服專線適用的對象也逐步提高至御璽卡、鈦金卡等「類頂級卡」,以及無限卡、世界卡等「頂級卡」。據聞特定頂級信用卡客服專線,不只不必分層轉接,業者甚至要求工作人員一接起電話,就得叫出持卡人的姓名,「客製化」的服務效率,明顯天差地別。

銀行業者表示,針對不同卡別設計客服專線的原理,正如同一般民眾到分行辦理事務時,必須拿號碼牌等待,但財富管理客戶則有行員會端茶或咖啡特別服務。由於特定信用卡別繳交的年費或免年費門檻高人一等,對於銀行業績貢獻高,因此設計專線,經由前端分流作業,減少語音關卡,提供特定持卡人快速的服務。

銀行業者強調,即使客服電話分級,一般卡友仍能享受服務,差異只在於前端分流作業不同。儘管銀行業者說得振振有詞,但聽在卡友耳裡可能仍不是滋味。部分民眾指出,銀行對待客戶不平等的態度,讓自己感覺遭到歧視,實在很不舒服。但也有卡友並不介意,只希望服務一般卡友的專線,可以減少語音或廣告。 延伸閱讀:銀行取消0800服務 少「露線」卡友吃鱉

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