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台灣車商售後服務 滿意度走低

中央商情網/ 2012.09.19 00:00
(中央社記者趙曉慧台北2012年9月19日電)J.D. Power亞太區公佈2012年台灣顧客滿意度調查,台灣新車銷售量大幅成長,卻增加經銷商提供售後服務的負擔,導致售後服務滿意度,跌至3年來新低。

這項調查今年已邁入第15年,評量車主在購車後的12至24個月期間,回到經銷商保養車輛或維修的滿意度。調查指標為服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員、服務設施,滿分為1千分。

今年調查結果為848分,各項因素的滿意度都比去年減少,其中以服務品質下降最多(降14分)。

在調查的15個汽車品牌中,和泰(2207)代理的凌志(Lexus)以886分連續第14年稱冠,其他品牌依順序為寶馬(BMW)871分、富豪(Volvo)865分、福斯(Volkswagen)858分、裕隆日產(2227)代理的日產(Nissan)852分。

調查還發現,當經銷商提供服務後將車輛清洗、吸塵後才歸還顧客,最受激賞,會讓顧客對經銷商的服務品質建立正面的印象。

此外,顧客還青睞經銷商能在5分鐘內完成交車手續,但若交車手續的時間超過15分鐘,顧客對滿意度的評分會平均低於業界標準。

調查也發現,對服務表示「滿意」的顧客,其中有一半以上表示,「一定會」推薦他們購車的經銷商給親朋好友。

J.D. Power and Associates 是一家全球市場資訊服務公司,主要業務範圍包括市場調查、市場預測、績效提升、社群媒體及顧客滿意度等。

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