服務取勝時代來臨 優質企業重視神秘客服務稽核調查

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬指出，今天是一個品質競爭的年代，企業不但要提供良好的產品品質，更要積極的提升服務品質，尤其現在的產業更是如此。由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給顧客。而SQM國際服務品質流程制度就將企業服務流程設定有：環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練等六大構面，目前國內許多知名企業已運用這六大構面進行服務品質流程的制定，所以服務水準也都能有一定的以上的滿意度。

當服務禮儀課程進行、服務品質制度建立，這都還是在進行會做的步驟，要讓員工達到想做，除了內部獎勵、活動、關心…等等方法讓大家能主動服務外，應用CSI神秘客服務稽核調查方法進行持續追蹤確認，更可讓同仁服務更一致更主動為顧客著想。很多企業也都對門市同仁進行神秘客調查，但卻屢遭員工反彈。在一次的神秘客稽核調查的研討會中，來了100多家便利商店、銀行、飯店、流通等大型企業的主管，會中我問大家對神秘客稽核的印象是甚麼，約有80%以上的主管回答是「傲客找碴」。這一種從1940年國外專家開始發展立意美好的服務追蹤方法，為何在台灣會演變成傲客找碴，讓員工反彈，讓主管認為違反人性，其實都是稽核題目設定錯誤，用了大量的狀況題去看員工反應機制的情形。

徐丞敬說明，神秘客稽核是在隱惡揚善，是在進行服務品質調查，不是傲客找碴，稽核很重要的觀念-積德與造業就在一念間。試想，自己如果當服務員，每天被一堆狀況顧客問東問西，自己也一定很不好受，我們雖然會持續服務好顧客，但員工對從事第一線服務的這份任務，就會畏懼與排斥，如此惡性循環，難怪大家會把稽核當成是傲客找碴。台灣知名大型連鎖家具店採用CSI稽核方式已經四年，現在到店裡購物的顧客都可以感受員工的主動與熱情，員工也把服務顧客當成是非常快樂的事情。客服主管也提到服務還要更好，大家給企業有如此正面的評價，都因為總經理、協理與同仁的堅持與用心，雖然CSI調查制度非常嚴謹讓員工深感壓力，但最終顧客的滿意與營運成長，讓大家看到嚴謹的價值與成就。

中華人事主管協會執行長 林由敏指出，有鑑於企業重視服務品質的意識抬頭，特別邀請具Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員資格的徐丞敬老師，規劃「CSIM神秘客服務稽核管理師認證」課程，課程中除了教導服務稽核的調查方法外，也將帶領學員至外部實地進行稽核實習，學員亦必須繳交服務稽核調查有效報告，完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後，還可免受訓直接進階申請TUV德國萊因驗證公司-CSMI服務稽核管理師證照或達威國際驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照，身具專業服務稽核專業，將能快速增加個人職場服務力，並協助企業做好服務改善能力，建構企業組織完整服務構面，便能補強服務缺口並降低顧客抱怨機率！「CSIM神秘客服務稽核管理師認證」台北場將於8/26開課，不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管，本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道，課程詳情請上中華人事主管協會網站www.hr.org.tw，或電洽02-5581-8080。

訊息來源：中華人事主管協會