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客服滿意評比 澳洲倒數第二

中央社/ 2012.07.11 00:00
(中央社記者張之晴雪梨11日專電)根據一項跨國性的客戶服務滿意度調查,澳洲消費者並未獲得良好的服務,在參與調查的10個國家中幾乎敬陪末座,客戶服務滿意度僅高於法國。

這項由美國運通(American Express)針對美國、英國、日本、法國、澳洲等10國所進行的調查顯示,有4成的澳洲人認為企業所提供的客服並未符合期望,並認為企業不重視客服。

不過澳洲受訪者也表示,他們願意提高消費金額,只要企業能夠提供更好的客戶服務。

有2/3的消費者曾經因為惡劣的客服經驗,決定放棄消費;但也有超過半數的消費者會因為過去良好的客戶服務,而提高消費金額。

澳洲媒體「雪梨晨驅報」(Sydney Morning Herald)也訪問了美國運通澳洲分支的總經理瓦倫康(Lisa Vehrenkamp),她認為這份調查正向澳洲服務業發出警訊,因為當今許多企業都為了提高銷售額努力,市場競爭激烈,消費者更是精打細算,傑出的客戶服務就成了獲得消費者青睞的決定性因素。

過去3年來,由於大環境不景氣,許多企業都縮減了客服員的人數,或減少員工的教育訓練,瓦倫康表示,此舉最終卻對企業造成難以彌補的傷害,但業主卻不清楚其中的影響。

不過有趣的是,澳洲的消費者雖然會抱怨客服品質不佳,但多半只是向親朋好友抱怨,而不會主動告知業者要求改善。

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