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兩岸旅遊/中國海旅會來取經 台品保協會經驗分享

欣傳媒/欣傳媒 2012.06.27 00:00

圖說:大陸旅遊局旅遊品質監管位主管蔡家成與中華民國品保協會理事長曾盛海(左)。(記者蘇曉凡攝)

欣傳媒 | 記者蘇曉凡/台北報導

這次來台參訪的大陸海旅會旅遊質監交流團,是由大陸國家旅遊局與各省市負責旅遊品質監督部門的官員組成,主要工作針對大陸旅遊景區以及旅行業者進行品質上的監管,並處理消費者的投訴糾紛。大陸對於旅遊品質及消費者投訴的重視,有一部分來自於學習台灣的模式,這次負責接待海旅會交流團的中華民國旅行業品質保障協會,正是維繫國內旅遊行業品質的重要角色,也是大陸建立旅遊品質監督機制的模型。品保協會秘書長陳怡全表示,大陸過去沒有相關的監管機制,因此當兩岸各種性質的單位交流越來越廣泛,大陸國家旅遊局就注意到了品保協會的功能性,只是最後成立在旅遊局轄下的官方單位,而不是像台灣是由業界組成的民間力量。陳怡全說,品保協會是一個由旅行業組織成立來保障旅遊消費者的社團公益法人,全國超過九成以上的旅行社都會加入;一方面旅行社得到品保會的認可,容易拓展市場,另一方面品保會也才有能力解決業者與消費者的糾紛。由於品保協會是民間組織,因此並不像觀光局那樣具有行政權力,處理問題完全依靠柔性溝通的方式,保障消費者與業者各自的權益;陳怡全說,最重要的就是要「公正」,雖然品保協會由旅行業者組成,但在協調時絕不會偏袒任何一方,長期下來以也才能獲得業者與消費者的認同。許多國人出國旅遊總是希望挑便宜,但旅程結束卻又帶著一肚子氣,甚至引起不少糾紛,最後往往也會需要品保協會介入協調,陳怡全表示,品保協會每一季都會依據業者合理成本的推算,公佈各旅遊線的參考價格,民眾就可以知道自己的行程大約費用是多少。如果消費者發現市面上出現過高或過低的價格,就應該留意,並去詳細了解其中內容,而不是貿然搶便宜,以免因為與預期落差太大而吃虧,畢竟天下沒有白吃的午餐。

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