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印尼航空3/不以四星為滿足 放眼五星為目標

欣傳媒/羅沁穎/專題報導 2012.04.10 00:00

除了到處從世界各地尋找優秀的機組人員之外,印尼航空也常派員到各地去學習相關經驗,例如擔任商業執行副總裁的AgusPriyanto就在印尼航空服務超過26年,先後歷經美國、澳洲、日本等各地的訓練,讓他深知服務的重要性。

只不過,一開始在訓練人員上也確實遇到一些問題,譬如服務人員的國際觀不夠時,就必須從細節上面教起。因此,印尼航空也規劃了許多訓練課程,空服人員通常必須經過三個月的基本訓練,然後在經濟艙累積幾年後,最後才能進入頭等艙服務。

此外,印尼對於服務品質也扎根頗深,他認為印尼人以和善出名,拿東西與跟人說謝謝都是用雙手,所以從登機前開始的服務,服務人員也都是以雙手來接待的。為了降低顧客抱怨率還建立了回報系統,這點可以從總公司的辦公室電腦螢幕上嗅出端倪,每天都有抱怨數量的報表回傳,讓最高層得以天天檢驗。「五年前我們的抱怨數量超過滿意的數量,現在印尼航的顧客滿意度非常高。」AgusPriyanto驕傲表示。果然,這回普得到羅伊摩根的調查肯定,有91%的受訪者對印尼航空的產品與服務給予「非常滿意」的評價足可證明。

印尼航空還建立了立刻維修服務,若飛機上有哪些器材受損,電腦資料會立即通報,儘量在下一個落地點就先處理完畢,避免造成之後使用者的困擾,這點也得到高度的肯定。

至於為何5月選擇復航台北-雅加達航線,則是取決於近年來商務客的增加。至於台灣旅客最愛的峇里島,未來會不會在復航的計畫中?答案也是肯定的,但時間點仍待確認。至於廉價航的興起AgusPriyanto則是樂觀其成,畢竟一起把市場做大,對大家都是一個不錯的機會。AgusPriyanto還發現,只要飛機所到之處,當地的投資機會就被帶動起來。所以接下來包括班機的更新,航點的擴增等等都有周全的計畫,為了對這回5月台北-雅加達航線復航,印尼航空也以更慎重的姿態,釋出增加台灣籍空服人員的名額,展現出對台灣市場的高度重視。

身為印尼航空總裁的EmirsyahSatar也深信繼續投入資金提高飛行服務品質之後,2015年前要成為國際五星級的航空公司應該不是不可能。看來,印尼航空的企圖心十分龐大,儘管已經得到四星的肯定,還不以此為滿足,希望更上一層樓,帶給旅客更卓越的品質,相當令人期待。

圖說:執行副總裁Agus Priyanto在印尼航空服務超過26年。(記者羅沁穎攝)

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