十七名遊客有四人是嘉南藥理科技大學的學生，他們表示，利用春假安排兩天一夜的南庄、仙山之旅，五日下午三點多抵達下榻的民宿後，搭乘「台灣好行」客運車到向天湖遊玩，原本要搭乘晚上六點的末班車下山，沒想到卻等到七點四十分才坐上車。
學生們表示，山區在入夜後只剩一盞路燈，氣溫驟降又剛好下雨，他們四人和其他十三名遊客只得在向天湖旁的鐵皮屋屋簷下等車，飢寒交迫、晚餐也沒得吃。
學生們抱怨說，晚上七點左右，一名騎機車上山的居民告知：「你們要搭的客運車拋錨了，沒有車可以下山。」他們撥打台灣好行0800的客服專線，結果沒人接聽；撥打到交通部觀光局，接電話者說會代為反映後就不了了之。
學生表示，姍姍來遲的駕駛員後來在車上頻頻道歉，但客運業者的緊急應變能力實在有待改進。
承辦「台灣好行」苗栗縣路線的苗栗客運解釋說，這輛客運車因柴油機芯出問題而拋錨，由於拋錨的山區路段狹小，僅容一輛遊覽車通行，就算派其他車輛趕往接駁，第二輛車也過不去，所以只能先行搶修拋錨車輛。
觀光局國民旅遊組組長陳貴華表示，前晚接到學生反映後，已立即要求苗栗客運派車將學生接下山，對於苗客前晚的處置，觀光局已協調苗栗縣府督促業者改善車況與服務，並將此事納入台灣好行年度評鑑。
至於學生反映客服電話無人接聽，陳貴華指出，台灣好行在全台有約廿家業者經營廿二條路線，由於服務範圍廣，且提供服務的業者不同，所以並無統一的客服專線，學生當天撥打的，應是客運業者的客服專線，但無人接聽也不妥，已請苗栗縣府督促業者改善。