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國人難忍惡質服務 近七成換品牌說掰掰

卡優新聞網/郭幸宜 2012.02.23 00:00

好的服務品質除了攸關企業形象外,更是決定能否留住客戶的重要關鍵。根據調查發現,台灣消費者相當在乎企業服務品質好壞,近七成受訪者直言,當無法獲得良好服務時,會直接轉換品牌求取更好的服務,部分民眾甚至為了享受更優質的服務品質,願意「加碼」買單。

根據美國運通調查顯示,69%台灣民眾對企業客服感到不滿意時,會改以「轉換品牌」的方式,以求更好的品質,比例遠高於英美各國,顯示國人對於「服務欠佳」的容忍度相對較低。而為了得到更好的服務品質,65%的國人願意多花10%的支出追求更優質的顧客服務。

惡劣的服務品質不僅會造成客源流失,更可能導致企業形象重挫,因而「惡名昭彰」。根據調查資料指出,國內46%消費者習慣經常向周遭的親友訴苦自己不好的客服經驗,平均每人會向29名親友抱怨不佳的服務經歷,與其他國家比較,僅次於墨西哥(70%)。反觀只有22%會經常與朋友分享好的服務經驗,平均向18名朋友傳播,應證了「壞事傳千里」。

而向來標榜「服務至上」的美國運通,去(2011)年簽帳金額和發卡量均有顯著成長。台灣美國運通董事長暨總經理李健偉指出,去年旗下信用卡總簽帳金額年增率達17.2%,遠高於業界平均的8.8%,發卡量更有26%的成長。

此外,美國運通也在今(22)日宣布白金卡專屬權益,展現強化信用卡業務的決心。只要持美國運通白金信用卡,就能享受指定飯店買一晚送一晚或專屬優惠價,像是西華飯店、台東鹿鳴溫泉飯店,還能獲得10倍積分回饋。

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