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服務品質 壞事比好事傳播遠

中央社/ 2012.02.22 00:00
(中央社記者高照芬台北22日電)俗語說:「壞事傳千里」。在台灣,好的服務經驗,消費者會向18位朋友分享;相反的,不佳的服務經驗,平均1位消費者會向29位朋友抱怨,證明了壞事比好事更容易傳播。

這項「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日,委託市調公司透過網路抽樣調查1000位,年齡在18歲以上的台灣消費者。調查也同樣在墨西哥、美國、加拿大、法國、德國、印度、澳洲等10國進行。

調查顯示,台灣消費者對於客戶服務的重視度高,對於不佳的服務品質容忍度低。當無法獲得滿意服務時,有69%消費者會以轉換品牌的方式,以追求更好的服務,此一比例高出英、美等其他10國。

另有近7成台灣消費者願意多花10%的金額,享受更好的服務品質。有53%的台灣消費者認同良好的服務經驗,對品牌印象影響最大。

至於在網路購物方面,有74%消費者曾因為服務不好,而取消交易。這種情形在每週或每天進行網路購物的消費者身上更為明顯,其中超過8成的受訪者表示,他們曾因不好的服務取消網路交易。

台灣美國運通董事總經理李健偉表示,企業不應將服務視為營運成本的一部分,而須將服務視為一項長期投資,能以「將心比心」的精神來服務客戶,是企業提供優質服務的關鍵核心。

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