風強雨急的颱風天早晨，為了公務，我一大早出門。怕捷運不「捷」而誤事，招來計程車搭上，沒想到交通順暢，比約定時間早了45分鐘到現場，約定的地方還沒開門。

下了車開始發愁，這種天氣，即使站在騎樓等，不久一定也很狼狽。怎麼辦呢？四下張望，看到一家星巴克咖啡，隱約亮著燈火。去看看吧，我想，或許有開門營業。

冒著風雨撐傘走到星巴克門口，果然亮著燈，裡頭有人在吧檯忙著。我推門，貼著黃色膠帶大「Ｘ」的玻璃門推不動，鎖著。難倒，裡面人只是在工作，而不是在準備營業？我的心涼了下來。

裡頭工作人員看到我在張望，小跑步著到門邊，打開鎖，快速把我迎進門內，又立刻頂著風把門栓上。「不好意思，讓你在門外吹風！風這麼大，不鎖著不行。」星巴克服務人員親切的說。

我點了本日咖啡，店裡只有我一人。我和服務人員聊了起來。

「這種天氣還營業喔？」「是啊，除非停電或淹水到完全不能營業，否則都會開店。」

「你們公司會不會太殘酷啊？這種天氣要你們上班？」「可是，颱風天還是有顧客喝咖啡啊，如果客人可以冒雨來喝咖啡，我們當然應該來服務。」

「這種天氣，生意會好嗎？」「那不是重點了──您的咖啡好了。」

我端著咖啡坐角落，因為怕風吹破玻璃，不敢坐門邊，但我還是可以見到外頭來來往往的人，穿著雨衣，或是拿著開花的傘。約莫二十分鐘後，服務人員拿著咖啡壺過來。「再加些吧，你衣服還沒有乾，多喝些熱咖啡。」我說了聲謝謝。不久之後，我喝完咖啡，走進風雨中，辭別星巴克溫暖乾燥的店。

咖啡是個存個幾百年的老行業，星巴克卻有本領，三十年打造全世界最大的連瑣咖啡店王國。星巴克總裁舒茲說，這不只是一個咖啡店，而是每一個人「家」和「辦公室」之外的「第三地」；星巴克也不只賣咖啡，它的咖啡還包括了熱情和讓人歡愉的情感聯結。

我一直對星巴克很有興趣，尤其是它在全球有超過一萬家分店。不只所有店裡的咖啡，員工的服務水準都能維持一貫品質，這最是難得。看了好幾本談星巴克經營管理的書才逐漸理解，星巴克訓練員工的態度，也有一套嚴格規範；而且，態度往往是心情的反應，為了讓員工真誠待客，星巴克幾乎有相同規模企業中最好的員工福利，讓員工真心喜歡自己的工作。

颱風天中的星巴克，給了我書本上得不到的熱情體驗。許多現代企業都標榜著服務至上，但絕少企業能像星巴克這樣，讓員工擁有一顆真正熱誠的心，再用這種心意服務客人。要相信，這種心意，顧客絕對可以感受得到。